Beschamende & onprofessionele klantenservice. Niet meer wat het geweest is helaas!

Helaas een negatieve review. Helaas omdat ik zelf met volle tevredenheid ooit voor Sunweb heb gewerkt en we daarnaast goede ervaringen met de reizen hebben. Maar, de klantenservice lijkt ten onder te gaan aan de omvang van de organisatie. Klanten worden nummers en geld voert de boventoon.

Een gewaarschuwd mens telt voor twee: denk niet dat als je 5 maanden geleden een boeking hebt gemaakt, er netjes contact wordt opgenomen om een wijzigingen en de mogelijke aanpassingen door te bespreken.

Slechts 8 weken voor vertrek komt er een mail binnen met de boodschap dat er een vlucht geannuleerd is. In de mail zitten bovendien spelfouten, worden luchthavens door elkaar gehaald, wat vanzelfsprekend doet twijfelen aan de echtheid. Na checken blijkt het inderdaad te kloppen en wat schetst de verbazing; de vlucht is op initiatief van Sunweb gewijzigd naar een vlucht 4 dagen eerder. Midden in de schoolweek VOOR de meivakantie. Dit zonder overleg.
Dag 1: we nemen telefonisch contact op met Sunweb. Er wordt aangegeven ‘wat vervelend’ en er worden 3 andere vluchtopties aangeboden die wel in de meivakantie vallen. Er wordt ook nog eens aangegeven dat de wijziging kosteloos kan plaatsvinden. Rustig bespreken we de opties en maken een keuze
Dag 2: mijn vader neemt weer contact met Sunweb op (na een uur in de wacht bij de klantenservice) om de gekozen optie door te geven. Hij krijgt zowaar de mededeling dat de accommodatie al is weggeven en niet meer beschikbaar is. Zonder overleg is dit gedaan en mijn vader krijgt de boodschap om de reis maar gewoon te annuleren of om te boeken. (Vanzelfsprekend heeft Sunweb de accommodatie weggegeven omdat ze inmiddels een veel betere deal kunnen krijgen in de meivakantie, zoals ik al aangaf…. Alles draait inmiddels om geld bij dit bedrijf)
Tweede telefoontje op dag 2 pleeg ik zelf: na weer een uur telefonisch in de wacht krijg ik weer een medewerker aan de telefoon. Er wordt afgesproken dat er nog contact wordt opgenomen met de accommodatie of er toch niet nog iets beschikbaar is (bizar dat dit niet standaard wordt gedaan, aangezien er een fout gemaakt is). Mocht dat niet zo zijn, dan komt Sunweb met andere opties qua accommodatie terug. De volgende dag wordt er teruggebeld wordt mij verzekerd.
Dag 3: Helaas, u verwacht het al. Geen telefoontje. Zelf weer contact opgenomen, na weer een uur in de wacht collega aan de telefoon die aangeeft dat zijn collega mij net op dat moment wilde bellen (natuurlijk). Ze hebben nog niets gehoord van de accommodatie. Vervolgens stel ik als klant voor om alvast met andere opties te komen, voor het geval we ‘moeten’ omboeken naar een andere accommodatie. Dat wordt als een goed idee ervaren (jammer dat de klant in dit geval de enige proactieve is). Daarna hangen we op, ik vol verwachting uitkijkende naar het mogelijke aanbod.
Ja, het zal u niet verbazen: exact 5 minuten later ontvang ik al een e-mail dat de accommodatie wonderbaarlijk genoeg precies op dat moment heeft gereageerd dat er geen plek meer is. Er worden alternatieve opties gegeven per e-mail, daarin:
- Worden verschillende terugreisdata en vluchten door elkaar gehaald
- Wordt een reis aangeboden die 8 dagen is i.p.v. de oorspronkelijk geboekte 12 dagen
- Er wordt vervolgens ook nog eens doodleuk aangegeven dat de reis voordeliger uitvalt dan de originele! Goh, nee echt? Logisch als je er 4 dagen aftrekt……
En dus: weer bellen, weer een uur in de wacht. Klantenservice weer aan de telefoon. Nu wordt er eindelijk wel over opties gesproken die over 12 dagen gaan. Maar, die vallen 3000(!!!!) euro hoger uit. Let op, dan gaat het echt over hetzelfde soort accommodatie. Dus wij als klant moeten dan 3000 euro meer gaat betalen omdat de reisorganisatie een fout heeft gemaakt in het al voorbarig weggeven van een accommodatie en niet juist anticiperen op een vlucht annulering? Eindelijk een medewerkster (Jenna), die meedenkt en in overleg gaat met haar collega’s hoe Sunweb ons tegemoet kan komen. Na een half uur in de wacht, krijg ik de boodschap dat we voor 20u nog een telefoontje krijgen omdat iemand op een hoger niveau uitsluitsel moet bieden.

Om 20u: helaas kan niemand die aanwezig is er een klap op geven. Er wordt ons op het hart gedrukt dat we morgen worden teruggebeld door een collega.
Dag 4: Het zal u niet verbazen…….. het belletje komt er vanzelfsprekend niet. Maar, in plaats daarvan stuurt klantenservicemedewerk Aartie de volgende mail:

Beste Johannes,
Helaas kunnen wij geen gesprek terugvinden voor hoeveel dagen een offerte gemaakt zou worden. Je hebt de mogelijkheid om de reis kosteloos te annuleren of omboeken tegen de actuele reissom.
Ik ga ervan uit je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Namens Sunweb wens ik je een fijne dag!
Met vriendelijke groet,

Aartie

……Beschamend. Dat is het meest passende woord; niet eens het fatsoen om klanten netjes te woord te staan en excuses aan te bieden. Dat een organisatie op deze wijze bewust op geld uit is en klanten van het kastje naar de muur stuurt is zorgelijk. Excuses is geen enkele keer aangeboden.

En dit betreft dan ook nog eens een reis vanwege een 40jarig huwelijk. Maar dat is slechts bijzaak want geen enkele klant –of het nu een reis van 100 of 10.000 euro is- verdient een dergelijke behandeling.

Kortom: "Bezint eer gij begint"

CC: Radar
Lees meer over deze vakantie >>